Bireysel Müşteri Hakem Heyeti 2023 Faaliyet Raporu
1. Genel Değerlendirme
1. Başvurular
Bireysel Müşteri Hakem Heyeti uygulaması kapsamında, 1 Ocak 2023 – 31 Aralık 2023 döneminde 32.615 adet başvuru alınmıştır. Başvurular bir önceki yıla göre yüzde 37 azalmıştır. Başvuruların yüzde 65’i banka kartları ve kredi kartları, yüzde 18’i bankacılık ürün ve hizmetleri, yüzde 10’u sigortacılık işlemleri, yüzde 7’si ise tüketici kredisi işlemleri ile ilgilidir.
Türkiye Bankalar Birliği’ne (TBB) yapılan başvuruların tamamı Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’nin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ (Tebliğ) kapsamında değerlendirilerek, başvuru sahiplerine, başvurularının sonuçları hakkında yazılı bilgi verilmiştir.
Söz konusu döneme ilişkin ayrıntılı bilgi aşağıda sunulmuştur:
Başvuruların yüzde 44’ü, aşağıdaki nedenlerle Hakem Heyeti gündemine alınmamıştır. Bu başvuruların;
• Yüzde 27’si başvuru formu, banka yanıtı, imza vb. usule ilişkin eksiklikler nedeniyle kabul edilmemiştir. Başvuru sahibine gerekçeli bir yanıt gönderilerek, eksikliğin tamamlanması konusunda yol gösterilmiştir.
• Yüzde 17’si süreler, konunun yargıya intikal etmiş olması, işlemin bireysel nitelik taşımaması vb. nedenlerle kabul edilmemiştir.
2. Heyet Gündemine Alınan Başvurular
Hakem Heyeti gündemine alınan başvurularla ilgili ayrıntılı değerlendirme aşağıda sunulmuştur:
Gündeme alınan başvuruların;
• Yüzde 44’ü, bankaların talebi karşılaması sonucunda Heyetler tarafından görüşülmesine gerek olmadan müşteri lehine,
• Yüzde 48’i, Heyetler tarafından görüşülerek banka lehine,
• Yüzde 7’si, Heyetler tarafından görüşülerek müşteri lehine
sonuçlandırılmıştır.
Kaynak: Türkiye Bankalar Birliği