Bireysel Müşteri Hakem Heyeti 2022 Faaliyet Raporu
İçindekiler
1. Genel Değerlendirme
2. Hakem Heyetleri Bazında Başvurular ve Adetler
Tablo 1: Başvuru Değerlendirme Sonuçları
Tablo 2: Başvuruların Dağılımı
Tablo 3: Başvuru Sonuçları
Tablo 4: Heyet Tarafından Görüşülen Başvuruların Müşteri Lehine Sonuçlanma Oranı
Grafik 1: Hakem Heyeti Başvuru Adetleri
3. Türkiye Bankalar Birliği Üyesi Bankalara Doğrudan Yapılan Başvurular Grafik 2: Ürün Bazında Dağılım
Tablo 5: Konulara Göre Dağılım
Grafik 3: Başvuru Adetleri
1. Genel Değerlendirme
1. Başvurular
Bireysel Müşteri Hakem Heyeti uygulaması kapsamında, 1 Ocak 2022 – 31 Aralık 2022 döneminde 51.501 adet başvuru alınmıştır. Bir önceki yıl ile karşılaştırıldığında, başvurular yüzde 16 artmıştır. Başvuruların yüzde 54’ü banka kartları ve kredi kartları, yüzde 16’sı sigortacılık işlemleri, yüzde 14’ü tüketici kredileri, kalan yüzde 16’sı diğer bankacılık ürün ve hizmetleri ile ilgilidir.
Türkiye Bankalar Birliği’ne (TBB) yapılan başvuruların tamamı Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’nin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ (Tebliğ) kapsamında değerlendirilerek, başvuru sahiplerine, başvurularının sonuçları hakkında yazılı bilgi verilmiştir.
Söz konusu döneme ilişkin ayrıntılı bilgi aşağıda sunulmuştur:
Başvuruların yüzde 50’si, aşağıdaki nedenlerle Hakem Heyeti gündemine alınmamıştır. Bu başvuruların;
- Yüzde 33’ü başvuru formu, banka yanıtı, imza vb. usule ilişkin eksiklikler nedeniyle kabul edilmemiştir. Başvuru sahibine gerekçeli bir yanıt gönderilerek, eksikliğin tamamlanması konusunda yol gösterilmiştir.
- Yüzde 16’sı süreler, yargıya intikal etme vb. nedenlerle kabul edilmemiştir.
- Yüzde 1’i; başvuru sahibi tarafından geri çekilmiştir.
2. Heyet Gündemine Alınan Başvurular
Hakem Heyeti gündemine alınan başvurularla ilgili ayrıntılı değerlendirme aşağıda sunulmuştur:
Gündeme alınan bu başvuruların;
- Yüzde 55’i, bankaların talebi karşılaması sonucunda Heyetler tarafından görüşülmesine gerek olmadan müşteri lehine,
- Yüzde 36’sı, Heyetler tarafından görüşülerek banka lehine,
- Yüzde 9’u, Heyetler tarafından görüşülerek müşteri lehine
sonuçlandırılmıştır. Başvuruların yüzde 1’i, işbu raporun hazırlandığı tarih itibarıyla henüz karara bağlanmamıştır.
Kaynak: Türkiye Bankalar Birliği