Çağrı Merkezleri İstatistikleri[1]
Aralık 2022
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Aralık 2022 dönemi itibariyle 21 banka verisinden oluşmaktadır.
1. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 10.503 kişidir.
Aralık 2022 itibariyle, çağrı merkezi çalışan sayısı 10.503 kişidir. Bu rakamın 8.520’si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.015 ve yönetici sayısı 968 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 6.168 kişidir.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Eylül 2022 | Aralık 2022 | Net Değişim | ||||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | |||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 6.151 | 2.282 | 8.433 | 27 | 6.212 | 2.308 | 8.520 | 27 | 87 | |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 695 | 297 | 992 | 34 | 706 | 309 | 1.015 | 34 | 23 | |
| Yönetici sayısı | 516 | 416 | 932 | 34 | 529 | 439 | 968 | 34 | 36 | |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 7.362 | 2.995 | 10.357 | – | 7.447 | 3.056 | 10.503 | – | 146 | |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | 5.052 | 6.168 | 1.116 | |||||||
Ekim-Aralık 2022 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 146 kişi artmıştır. Müşteri temsilcisi 87 kişi, destek hizmeti veren personel sayısı 23 kişi, yönetici sayısı ise 36 kişi artmıştır. Çağrı merkezlerinde çalışan outsource müşteri temsilcisi sayısı ise 1.116 kişi artmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ekim-Aralık 2022 döneminde yüzde 10’dur. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Ekim-Aralık 2022 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 70, yöneticilerde ise yüzde 55’dir.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 27, destek hizmeti veren personelde ve yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 47’si İstanbul ve İzmit’tedir.
1.2. Çalışanların yüzde 66’sı üniversite mezunudur.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 8’i lise, yüzde 26’sı ön lisans, yüzde 63’ü lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 92’si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran yöneticilerde yüzde 95, destek hizmeti veren personelde yüzde 92’dir.
Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları
| Eylül 2022 | Aralık 2022 | |||||||||
| Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisansüstü | Toplam | Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisansüstü | Toplam | |
| Müşteri temsilcisi sayısı | 728 | 2.340 | 5.232 | 133 | 8.433 | 710 | 2.341 | 5.312 | 157 | 8.520 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 80 | 259 | 584 | 69 | 992 | 83 | 256 | 607 | 69 | 1.015 |
| Yönetici sayısı | 45 | 172 | 638 | 77 | 932 | 45 | 175 | 664 | 84 | 968 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 853 | 2.771 | 6.454 | 279 | 10.357 | 838 | 2.772 | 6.583 | 310 | 10.503 |
Çağrı merkezi çalışanlarında 245 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 502 kişidir.
2. Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2.1. Bankalar son üç ayda yaklaşık 115 milyon çağrı aldılar ve yüzde 97’sini cevaplandırdılar.
Ekim-Aralık 2022 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2,3 milyon adet (yüzde 2) artarak yaklaşık 115 milyon olmuştur. Yine aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 6,5 milyon adet (yüzde 34) artarak 25 milyon olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
| Temmuz-Eylül 2022 | Ekim-Aralık 2022 | |
| Gelen çağrı | ||
| Toplam gelen çağrı sayısı (milyon) | 112,4 | 114,7 |
| Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (milyon) | 57,1 | 58,1 |
| Karşılama oranı (yüzde) | 94 | 97 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 184 | 192 |
| Dış arama | ||
| Toplam giden çağrı sayısı (milyon) | 18,9 | 25,4 |
| Ulaşma oranı (yüzde) | 49 | 54 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 168 | 157 |
| Gelen e-posta sayısı (bin) | 251,1 | 285,7 |
| Gelen faks sayısı (bin) | 1,7 | 1,3 |
| Chat sayısı (bin) | 3.385,5 | 3.106,3 |
| IVN (IVR Dialer) Sayısı (milyon) | 37,8 | 69,6 |
| Görüntülü çağrı sayısı | 2.827.527 | 2.468.365 |
| Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.) (bin) | 206,0 | 202,7 |
2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 192 saniye oldu.
Ekim-Aralık 2022 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 49’u sesli yanıt sisteminden, yüzde 51’i ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 4 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 29, ortalama çağrı kaçırma süresi 118 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 54, ortalama konuşma süresi 157 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı yaklaşık 286 bin, gelen faks sayısı 1.294 adettir.
2.3. Diğer İstatistikler
Ekim-Aralık 2022 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 9.202 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 20 adet, giden çağrıda 31 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda ise 15 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 178 saat, giden çağrıda 112 saattir.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 41 dakika, dış aramada 40 dakika, yemek molası süresi ise 50’şer dakikadır.
2.4. Finansal İşlemler[2]
Ekim-Aralık 2022 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 2,8 milyon adet, hacmi ise 18,8 milyar TL’dir.
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Katılım bankaları dahil değildir. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Mart 2008 raporunda bulunmaktadır.
[2] Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 19 banka verisidir.