Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesi
20 Mayıs 2020 Tarihli Resmi Gazete
Sayı: 31132
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumundan:
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1) Bu Yönetmeliğin amacı, bankaların çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin belirlenmesidir.
Kapsam
MADDE 2 – (1) Bu Yönetmelik, bankalar tarafından kullanıcıya sunulan çağrı merkezi hizmetlerine, çağrı merkezi hizmet seviyesinin ölçülmesine ve hizmet kalitesinin belirlenmesine ilişkin usul ve esasları kapsar.
Dayanak
MADDE 3 – (1) Bu Yönetmelik, 19/10/2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 76 ncı ve 93 üncü maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 – (1) Bu Yönetmelikte yer alan;
a) Alt menü: Sesli yanıt sisteminde ana menüden sonra gelen menüleri,
b) Ana menü: Çağrı merkezinde kullanıcıyı karşılayan sesli yanıt sisteminde temel seçeneklerin yer aldığı ilk menüyü,
c) Banka: 5411 sayılı Kanunun 3 üncü maddesinde tanımlanan bankaları,
ç) Çağrı merkezi: Bankanın sunmuş olduğu ürün ve hizmetlere ilişkin olarak işlem yapılması ile bilgilendirme, pazarlama, yönlendirme, tahsilat konularında telefonla kullanıcılara yardımcı olan bankanın iç kaynakları ve/veya 5/11/2011 tarihli ve 28106 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Bankaların Destek Hizmeti Almalarına İlişkin Yönetmelik kapsamında dışarıdan hizmet alımı ile sağladığı iletişim temas noktasını,
d) Çağrı merkezi temsilcisi: Gelen çağrıyı ve giden çağrıyı yöneterek kullanıcı ile iletişimi sağlayan gerçek kişiyi,
e) Çağrı merkezi temsilcisine gelen çağrı: Gelen aramalar içerisinde çağrı merkezi temsilcisi ile görüşmek isteyen kullanıcıların yaptığı aramalardan ilgili çağrı merkezi temsilcisi kuyruklarına aktarılanları,
f) Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliği: 15/3/2020 tarihli ve 31069 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Bankaların Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmeliği,
g) Eşik süre içinde kaçan çağrı: Çağrı merkezi temsilcisine gelen çağrılardan otuz saniye içinde, kayıp/çalıntı/şüpheli işlemler için de yirmi saniye içinde çağrı merkezi temsilcisi ile herhangi bir görüşme gerçekleştirilmeden kullanıcı tarafından sonlandırılan veya teknik aksaklık sebebiyle sonlanan aramayı,
ğ) Eşik süre içinde karşılanan çağrı: Çağrı merkezi temsilcisine gelen çağrılardan, çağrı merkezi temsilcisi tarafından otuz saniye, kayıp/çalıntı/şüpheli işlemler için de yirmi saniye içinde cevap verilen aramayı,
h) Gelen çağrı: Çağrı merkezi santraline giriş yapan aramayı,
ı) Giden çağrı: Çağrı merkezi temsilcisi tarafından yapılan aramayı,
i) Hat kapasitesi: Çağrı merkezi tarafından kullanılabilecek telefon hat sayısını,
j) Kaçan çağrı: Sesli yanıt sisteminde çağrı merkezi temsilcisine bağlanmak için tuşlamanın veya komutun yapıldığı, ancak herhangi bir görüşme gerçekleşmeden kullanıcı tarafından sonlandırılan veya teknik aksaklık sebebiyle sonlanan aramayı,
k) Karşılanan çağrı: Çağrı merkezi temsilcisi tarafından cevaplanan aramayı,
l) Kullanıcı: Banka müşterisi olsun olmasın çağrı merkezini arayan gerçek kişiyi,
m) Kurul: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulunu,
n) Kurum: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunu,
o) Ses ile yönlendirme sistemi: Sesli yanıt sisteminde kullanıcıyı karşılayan, kullanıcının söylemi ve/veya komutuna uygun olarak ilgili hizmet adımına doğrudan ulaşmasını sağlayan sistemi,
ö) Sesli yanıt sistemi: Çağrı merkezine bağlanan kullanıcının, ana menü ve alt menülerde işlem yapmak istediği konulara ilişkin olarak hizmet verme, bilgilendirme, pazarlama, yönlendirme, talep ile şikayet alma işlemleri ve ilgili çağrı merkezi temsilcisine aktarılması amacı ile oluşturulan otomatik cevap sistemini,
ifade eder.
İKİNCİ BÖLÜM
Çağrı Yönetimi
Hat kapasitesi ve ulaşılabilirlik seviyesi
MADDE 5 – (1) Banka tarafından, çağrı merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi sayısına uygun bir hat kapasitesi kullanılır.
(2) Ulaşılabilirlik seviyesi (US), ilgili dönemde çağrı merkezi santrali yönüne yapılan toplam arama sayısına (A) göre, gelen çağrı sayısının (B) yüzdesidir (%US= (B/A)x100). Çağrı merkezi santrali yönüne yapılan arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesi ölçülür. Bu ölçüm yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için yapılır. Ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az %95 olması sağlanır.
Sesli yanıt sistemi
MADDE 6 – (1) Ana menünün ve alt menülerin anons süreleri Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerinde yer alan süreleri geçemez. Ana menünün ve alt menülerin anons süresine reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir. Ancak, kişiye özel veya mevzuat gereği zorunlu bilgilendirmeler ile güvenlik, kimlik teyidi işlemleri ve ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet halleri nedeniyle yapılan bilgilendirmeler anons süresine dâhil değildir.
(2) Ana menü ve alt menülerde çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneğinin sunulması ve ses ile yönlendirme sisteminin anons tekrarı ile ilgili olarak Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümleri uygulanır.
(3) 60 yaş ve üstü kullanıcı bankayı kayıtlı numarasından aradığında, kayıtlı numarasından aramasa bile müşteri numarası veya Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarasından kullanıcının 60 yaş ve üstü olduğu anlaşıldığında, ana menüde herhangi bir tanıma adımı olmaksızın doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulur. Çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının kimlik/tanıma bilgilerinden, kullanıcının 60 yaş altı olduğunun anlaşılması halinde, çağrı merkezi temsilcisi herhangi bir işlem yapmaksızın kullanıcıyı ana menüye aktarabilir.
(4) Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemler ana menüde ilk seçenek olarak kullanıcıya sunulur ve kullanıcının öncelikli olarak çağrı merkezi temsilcisine bağlanması sağlanır.
(5) Banka çağrı merkezleri kullanıcıdan gelen kart iptal taleplerini farklı bir kanala yönlendirmeden almakla yükümlüdürler.
Giden çağrı
MADDE 7 – (1) Satış ve pazarlama amacıyla Pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılmaz, diğer günler için yapılan aramalar Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilir.
(2) Satış ve pazarlama amacıyla yapılan giden çağrılarda kullanıcının tekrar aranmama talebinde bulunması halinde çağrı merkezi temsilcisince gerekli kayıt alınarak sisteme işlenir. Bankalar, çağrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate alacak sistemsel altyapıyı oluşturmakla yükümlüdür.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Hizmet Seviyesi ve Kalitesi
Hizmet seviyesi ve ölçümü
MADDE 8 – (1) Karşılanma oranı (KO), çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C) göre, karşılanan çağrıların (D) yüzdesidir (%KO=(D/C)x100). Yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranının aylık olarak en az %95 olması gerekir.
(2) Hizmet seviyesi (HS); çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C) göre, eşik süre içinde karşılanan çağrı sayısının (E) yüzdesidir (%HS=(E/C)x100). Yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak hizmet seviyesinin aylık en az %80, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerinde ise aylık en az %90 olması gerekir.
(3) Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemlere ilişkin menüyü seçerek çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının talebinin, anılan işleme ilişkin olmaması halinde söz konusu arama kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerine ilişkin hizmet seviyesi ölçümünde dikkate alınmaz.
(4) Hizmet seviyesi ölçümü, bankanın çağrı merkezi iletişim numarası/numaraları üzerinden verilen hizmetleri kapsar.
(5) Herhangi bir günde bankanın çağrı merkezine gelen toplam çağrı adedinin, geriye dönük yüz seksen günlük çağrı adedi dikkate alınarak günlük sıklıkta hesaplanacak ortalama değere standart sapmanın iki katı eklenmesi suretiyle bulunacak değeri aşması halinde söz konusu güne/günlere ait ölçümler ay ortalaması hesaplanırken, hesaplamaya katılmaz.
(6) Ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet hallerinde, bu maddede aranan hizmet seviyesi oranlarının sağlanamaması aykırılık olarak değerlendirilmez. Bununla birlikte, banka acil ve beklenmedik durum planı kapsamında çağrı merkezinden sunulan hizmetin belirli bir kalitede sürekliliğini sağlayacak şekilde gerekli aksiyon planını önceden yapar. Banka tarafından, tüm olasılıkları kapsayacak sayı ve nitelikte olmaları kaydıyla asgari üç senaryoya dayalı olarak HS ve KO için eşik değerler belirlenir, bunlar yazılı hale getirilir ve bu eşik ikaz değerleri yakalanamadığında gerekçeleriyle birlikte banka içerisindeki ilgili üst yönetime yazılı olarak bilgilendirme yapılır.
Çağrı merkezi hizmet çeşitliliği ve kalitesi
MADDE 9 – (1) Banka tarafından sunulan bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerin tamamı için çağrı merkezi kanalı üzerinden işlem yapılması sağlanır, işlemin mahiyeti itibarıyla çağrı merkezi kanalı üzerinden gerçekleştirilemediği durumlarda varsa kullanıcının beyan ettiği kısıt ve/veya fiziki engeli dikkate alınarak, çağrı merkezi temsilcisi/sesli yanıt sistemi aracılığıyla işlemin sonuçlandırılabileceği uygun kanala yönlendirme yapılır. Kurul uygun gördüğü hallerde çağrı merkezi kanalından gerçekleştirilemeyecek işlemler ile bu işlemlerin kapsam ve niteliğini belirleyebilir.
(2) Çağrı merkezi hizmet kalitesi değerlendirmesi banka tarafından aylık bazda yapılır. Çağrı merkezi hizmet kalitesinin belirlenebilmesi amacıyla, yüzde elli doğru bilgilendirme/doğru yönlendirme, yüzde elli iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses tonu, empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate alınarak puanlama yapılır. Puanlamaya ilişkin metodoloji detaylı bir şekilde yazılı hale getirilir.
(3) Çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulur.
(4) Çağrı merkezi temsilcilerine gelen;
a) Toplam aylık çağrı adedi ≥ 1.000.000 olması halinde 1000 adet çağrı,
b) 100.000 ≤ Toplam aylık çağrı adedi < 1.000.000 olması halinde 750 adet çağrı,
c) 10.000 ≤ Toplam aylık çağrı adedi < 100.000 olması halinde 500 adet çağrı,
ç) 1.000 ≤ Toplam aylık çağrı adedi < 10.000 olması halinde 250 adet çağrı,
d) 100 < Toplam aylık çağrı adedi < 1.000 olması halinde 100 adet çağrı,
e) Toplam aylık çağrı adedi ≤ 100 olması halinde bankaca belirlenecek sayıda çağrı,
rassal örneklem yoluyla seçilir. Örneklemin coğrafi bölge, yaş, cinsiyet ve gelir seviyesi itibarıyla kullanıcıların genelini temsil etmesi sağlanır ve örneklem ilgili ayda faal olan çağrı merkezi temsilcilerinin her biri hakkında kanaat edinilmesini sağlayacak sayı ve nitelikte görüşme içerir. Seçilen her bir görüşme analiz edilir ve ikinci fıkrada belirtilen hizmet kalitesi kriterleri ve hizmet sonrası kullanıcı tarafından yapılan geri bildirim sonuçları banka tarafından ağırlıklandırılarak puanlanır. Bu çağrılar dikkate alınarak hesaplanan çağrı merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olmalıdır.
Çağrı merkezi temsilcisi hizmet kalitesi
MADDE 10 – (1) Her bir çağrı merkezi temsilcisinin verdiği hizmetin kalitesi bu Yönetmelik ile belirlenen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca ölçülür.
(2) Çağrı merkezi temsilcisinin kullanıcı ile görüşme süresi sınırlandırılamaz.
(3) Küfür, hakaret, çağrı merkezi temsilcisinin şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile yapılan görüşme çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabilir. Bu sebeplerle sonlandırılan görüşmelerin gerekçelerinin yerindeliği örneklem yoluyla ilgili iş birimi tarafından aylık periyotlarla incelenir ve iç kontrol birimi tarafından kontrolü sağlanır. Örnekleme dahil edilecek görüşme sayısı, hesaplamaya konu ay içerisinde bu fıkrada yer alan gerekçeler ile sonlandırılan görüşme sayısının beşte birinden az olamaz. Bu tip çağrılar çağrı merkezi hizmet kalitesi ve çağrı merkezi temsilcisi hizmet kalitesi ölçümünde dikkate alınmaz.
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
Kayıtların Saklanması, Raporlama ve Denetim
İşlem güvenliği ve kayıtların saklanması
MADDE 11 – (1) Bankalar, kimlik doğrulama ve işlem güvenliğiyle ilgili olarak Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerini uygular.
(2) Bankalar, çağrı merkezi ses kayıtlarını, sesli yanıt sisteminde yer alan ana menü ve alt menülerin anons içeriklerini ve bu menülerin süre kayıtlarını Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen sürede ve şekilde saklamakla yükümlüdür.
(3) Bankalar, çağrı merkezi vasıtasıyla verilen hizmetlere ve yapılan işlemlere ilişkin elde edilen verilerin/kayıtların ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla muhafazasından, hukuka aykırı olarak bunlara erişilmesini, bunların işlenmesini ve paylaşılmasını önlemek için gerekli tedbirlerin alınmasından sorumludur.
(4) Çağrı merkezi tarafından kayıt altına alınan işlemler ve bu Yönetmelik ile raporlamalara konu edilen veriler, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından yetkilendirilen Elektronik Sertifika Hizmet Sağlayıcıları tarafından sağlanan zaman damgası ile saklanır.
Raporlama ve denetim
MADDE 12 – (1) Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde Kurumca belirlenecek format ve içerikte Kuruma gönderir.
(2) Bankalar aylık bazda;
a) Gelen çağrı adedini,
b) Çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı adedini,
c) Eşik süre içinde karşılanan ve kaçan çağrı adetlerini,
ç) Eşik süreyi aşarak karşılanan ve kaçan çağrı adetlerini ve bunların saniye cinsinden ortalama bekleme sürelerini,
d) 120 saniyeyi aşarak karşılanan çağrı adedini ve bunun saniye cinsinden ortalama bekleme süresini,
Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır.
(3) Bankalar, yıllık, aylık ve günlük periyotlarla takip edilen ulaşılabilirlik seviyesi ve karşılanma oranlarını Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır.
(4) Bankalar, bu Yönetmelik ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen hususları tam olarak karşılayacak şekilde gerekli iş akışını, süreçleri ve uygulama esaslarını tesis etmekle, bunları yazılı hale getirmekle, uygulamakla ve gerekli kontrolleri tasarlayıp işletmekle, iç sistemler kapsamında asgari yıllık olarak denetimini yapmakla yükümlüdür.
BEŞİNCİ BÖLÜM
Geçici ve Son Hükümler
İntibak
GEÇİCİ MADDE 1 – (1) Bu Yönetmelikte belirlenen usul ve esaslara aykırılık oluşması halinde, bu aykırılıklar 1/7/2020 tarihine kadar giderilir. Aykırılıkların giderilmesi için belirlenen süre içinde 5411 sayılı Kanunun idari para cezalarına ilişkin hükümleri uygulanmaz.
Yürürlük
MADDE 13 – (1) Bu Yönetmelik yayımı tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 14 – (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Başkanı yürütür