Haziran 2018 Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
Çağrı Merkezleri İstatistikleri[1]
Haziran 2018
1.Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 8.808 kişidir.
Haziran 2018 itibariyle, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.808 kişidir. Bu rakamın 7.200’ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 761 ve yönetici sayısı 847 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 3.023 kişidir.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Mart 2018 | Haziran 2018 | Net Değişme | |||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | ||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 5.500 | 1.919 | 7.419 | 27 | 5.368 | 1.832 | 7.200 | 27 | -219 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 540 | 220 | 760 | 31 | 538 | 223 | 761 | 31 | 1 |
| Yönetici sayısı | 509 | 367 | 876 | 34 | 463 | 384 | 847 | 34 | -29 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 6.549 | 2.506 | 9.055 | – | 6.369 | 2.439 | 8.808 | – | -247 |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | 3.215 | 3.023 | -192 | ||||||
Nisan-Haziran 2018 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 247 kişilik bir azalış gerçekleşmiştir. Müşteri temsilcisi sayısı 219 kişi, yönetici sayısı ise 29 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı 1 kişi artmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 192 kişi azalmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Nisan-Haziran 2018 döneminde yüzde 11’dir. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Nisan-Haziran 2018 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72’si kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 55’dir.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 27, destek hizmeti veren personelde 31, yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 54’ü İstanbul ve İzmit’tedir.
1.2. Çalışanların yüzde 53’ü üniversite mezunudur.
Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları
| Mart 2018 | Haziran 2018 | |||||||||
| Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisansüstü | Toplam | Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisansüstü | Toplam | |
| Müşteri temsilcisi sayısı | 903 | 2.806 | 3.654 | 56 | 7.419 | 888 | 2.661 | 3.594 | 57 | 7.200 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 132 | 183 | 395 | 50 | 760 | 121 | 191 | 400 | 49 | 761 |
| Yönetici sayısı | 80 | 178 | 532 | 86 | 876 | 76 | 175 | 511 | 85 | 847 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 1.115 | 3.167 | 4.581 | 192 | 9.055 | 1.085 | 3.027 | 4.505 | 191 | 8.808 |
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 12’si lise, yüzde 35’i ön lisans, yüzde 51’i lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 88’i yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 84, yöneticilerde ise yüzde 91’dir.
Çağrı merkezi çalışanlarında 231 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 425 kişidir.
2.Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2.1. Bankalar son üç ayda 125 milyon çağrı aldılar ve yüzde 92’sini cevaplandırdılar.
Nisan-Haziran 2018 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2 milyon adet (yüzde 2) azalarak 124,6 milyon olmuştur. Yine aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1 milyon adet (yüzde 2) azalarak 25,7 milyon olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
|
Ocak-Mart 2018 |
Nisan-Haziran 2018 | |
| Gelen çağrı | ||
| Toplam gelen çağrı sayısı (milyon) | 126,7 | 124,6 |
| Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (milyon) | 46,1 | 45,8 |
| Karşılama oranı (yüzde) | 93 | 92 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 170 | 168 |
| Dış arama | ||
| Toplam giden çağrı sayısı (milyon) | 26,3 | 25,7 |
| Ulaşma oranı (yüzde) | 51 | 47 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 153 | 157 |
| Gelen e-posta sayısı (bin) | 367,8 | 345,0 |
| Gelen faks sayısı (bin) | 4,8 | 3,2 |
| Chat sayısı (bin) | 487,0 | 448,7 |
| IVN (IVR Dialer) Sayısı (milyon) | 21,6 | 22,1 |
| Görüntülü çağrı sayısı | 241 | 1.253 |
| Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.) (bin) | 100,6 | 90,1 |
2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 168 saniye oldu.
Nisan-Haziran 2018 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 63’ü sesli yanıt sisteminden, yüzde 37’si ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 4 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 68, ortalama çağrı kaçırma süresi 119 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 47, ortalama konuşma süresi 157 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı yaklaşık 345 bin, gelen faks sayısı 3 bin adettir.
2.3. Diğer İstatistikler
Nisan-Haziran 2018 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 8.652 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 20 adet, dış aramada 18 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda 15 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 173 saat, giden çağrıda 136 saattir.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 39 dakika, yemek molası süresi 51 dakikadır. Aynı değerler dış aramada da 39 dakika ve 51 dakika şeklindedir.
2.4. Finansal İşlemler[2]
Nisan-Haziran 2018 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 2,8 milyon adet, hacmi ise 9,5 milyar TL’dir.
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Aralık 2008 raporunda bulunmaktadır.
[2] Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 17 banka verisidir.
Açıklama:
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Aralık 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Haziran 2018 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır.
Kaynak: TBB