Aralık 2017 Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
Aralık 2017 Çağrı Merkezleri İstatistikleri[1]
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Aralık 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Aralık 2017 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır.
1.Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 9.303 kişidir.
Aralık 2017 itibariyle, çağrı merkezi çalışan sayısı 9.303 kişidir. Bu rakamın 7.662’si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 764 ve yönetici sayısı 877 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.938 kişidir.
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Aralık 2008 raporunda bulunmaktadır.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Eylül 2017 | Aralık 2017 | Net Değişme | |||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | ||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 5.527 | 2.142 | 7.669 | 26 | 5,596 | 2,066 | 7,662 | 27 | -7 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 529 | 215 | 744 | 31 | 541 | 223 | 764 | 31 | 20 |
| Yönetici sayısı | 512 | 351 | 863 | 34 | 513 | 364 | 877 | 35 | 14 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 6.568 | 2.708 | 9.276 | – | 6,650 | 2,653 | 9,303 | – | 27 |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | 2.622 | 2,938 | 316 | ||||||
Ekim-Aralık 2017 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 27 kişilik bir artış gerçekleşmiştir. Müşteri temsilcisi sayısı 7 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı 20 kişi, yönetici sayısı ise 14 kişi artmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 316 kişi artmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ekim-Aralık 2017 döneminde yüzde 9’dur. Bunun yüzde 2’si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Ekim-Aralık 2017 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 58’dir.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 27, destek hizmeti veren personelde 31, yöneticilerde ise 35 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 57’si İstanbul ve İzmit’tedir.
1.2. Çalışanların yüzde 51’i üniversite mezunudur.
Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları
| Eylül 2017 | Aralık 2017 | |||||||||
| Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | |
| Müşteri temsilcisi sayısı | 866 | 2.724 | 4.013 | 66 | 7.669 | 859 | 3,064 | 3,682 | 57 | 7,662 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 140 | 189 | 371 | 44 | 744 | 138 | 205 | 370 | 51 | 764 |
| Yönetici sayısı | 58 | 203 | 509 | 93 | 863 | 75 | 192 | 530 | 80 | 877 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 1.064 | 3.116 | 4.893 | 203 | 9.276 | 1,072 | 3,461 | 4,582 | 188 | 9,303 |
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 12’si lise, yüzde 37’si ön lisans, yüzde 49’u lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 89’u yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 82, yöneticilerde ise yüzde 91’dir.
Çağrı merkezi çalışanlarında 243 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 470 kişidir.
2.Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2.1. Bankalar son üç ayda 124 milyon çağrı aldılar ve yüzde 92’sini cevaplandırdılar.
Ekim-Aralık 2017 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1,4 milyon adet (yüzde 1) artarak 124 milyon 102 bin olmuştur. Yine aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 5 milyon adet (yüzde 27) artarak 23 milyon 744 bin olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
|
Temmuz-Eylül 2017 |
Ekim-Aralık 2017 |
|
| Gelen çağrı | ||
| Toplam gelen çağrı sayısı (bin) | 122.746 | 124.102 |
| Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (bin) | 45.462 | 46.165 |
| Karşılama oranı (yüzde) | 91 | 92 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 171 | 170 |
| Dış arama | ||
| Toplam giden çağrı sayısı (bin) | 18.742 | 23.744 |
| Ulaşma oranı (yüzde) | 55 | 52 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 164 | 157 |
| Gelen e-posta sayısı | 348.892 | 344.994 |
| Gelen faks sayısı | 6.156 | 4.798 |
| Chat sayısı | 435.074 | 454.727 |
| IVN (IVR Dialer) Sayısı (bin) | 22.679 | 22.521 |
| Görüntülü çağrı sayısı | 2.661 | 1.583 |
| Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.) | 109.045 | 105.748 |
2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 170 saniye oldu.
Ekim-Aralık 2017 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 63’ü sesli yanıt sisteminden, yüzde 37’si ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 4 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 73, ortalama çağrı kaçırma süresi 95 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 52, ortalama konuşma süresi 157 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı yaklaşık 345 bin, gelen faks sayısı 5 bin adettir.
2.3. Diğer İstatistikler
Ekim-Aralık 2017 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 8.465 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 14 adet, dış aramada 18 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 20 adet, giden çağrıda 14 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 209 saat, giden çağrıda 138 saattir.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 52 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 39 dakika ve 52 dakika şeklindedir.
2.4. Finansal İşlemler[2]
Ekim-Aralık 2017 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 2,3 milyon adet, hacmi ise 11,5 milyar TL’dir.
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Aralık 2008 raporunda bulunmaktadır.
[2] Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 18 banka verisidir.