Eylül 2016 Çağrı Merkezleri İstatistikleri [1]
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Eylül 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Eylül 2016 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır.
1- Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1-1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 8.594 kişidir.
Temmuz-Eylül 2016 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.594 kişidir. Bu rakamın 7.056’sı yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 683 ve yönetici sayısı 855 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.616 kişidir.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Haziran 2016 | Eylül 2016 | Net Değişme | |||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | ||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 5.300 | 2.099 | 7.399 | 26 | 4.976 | 2.080 | 7.056 | 26 | -343 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 488 | 238 | 726 | 30 | 482 | 201 | 683 | 30 | -43 |
| Yönetici sayısı | 515 | 351 | 866 | 35 | 548 | 307 | 855 | 35 | -11 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 6.303 | 2.688 | 8.991 | – | 6.006 | 2.588 | 8.594 | – | -397 |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | 2.758 | 2.616 | -142 | ||||||
Temmuz-Eylül 2016 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 397 kişilik bir azalış gerçekleşmiştir. Yönetici sayısı 11 kişi, destek hizmeti veren personel sayısı 43 kişi, müşteri temsilcisi sayısı ise 343 kişi azalmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 142 kişi azalmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2016 döneminde yüzde 11’dir. Bunun yüzde 2’si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Temmuz-Eylül 2016 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcileri ve destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 64’tür.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 35 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 63’ü İstanbul ve İzmit’tedir.
1-2. Çalışanların yüzde 50’si üniversite mezunudur.
Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları
| Haziran 2016 | Eylül 2016 | |||||||||
| Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | |
| Müşteri temsilcisi sayısı | 1.226 | 2.956 | 3.168 | 49 | 7.399 | 1.062 | 2.700 | 3.229 | 65 | 7.056 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 134 | 176 | 377 | 39 | 726 | 121 | 169 | 358 | 35 | 683 |
| Yönetici sayısı | 77 | 160 | 559 | 70 | 866 | 73 | 161 | 550 | 71 | 855 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 1.437 | 3.292 | 4.104 | 158 | 8.991 | 1.256 | 3.030 | 4.137 | 171 | 8.594 |
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 15’i lise, yüzde 35’i ön lisans, yüzde 48’i lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 85’i yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 82, yöneticilerde ise yüzde 91’dir.
Çağrı merkezi çalışanlarında 168 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 478 kişidir.
2- Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2-1. Bankalar son üç ayda 114 milyon çağrı aldılar ve yüzde 91’ini cevaplandırdılar.
Temmuz-Eylül 2016 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1 milyon 671 bin adet (yüzde 1,5) artarak 113 milyon 721 bin olmuştur.
Temmuz-Eylül 2016 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 5 milyon 95 adet (yüzde 20) azalarak 20 milyon 519 bin olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
| Nisan-Haziran 2016 | Temmuz-Eylül 2016 | |
| Gelen çağrı | ||
| Toplam gelen çağrı sayısı (bin) | 112.050 | 113.721 |
| Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (bin) | 40.579 | 41.341 |
| Karşılama oranı (yüzde) | 94 | 91 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 174 | 171 |
| Dış arama | ||
| Toplam giden çağrı sayısı (bin) | 25.614 | 20.519 |
| Ulaşma oranı (yüzde) | 54 | 57 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 138 | 136 |
| Gelen e-posta sayısı | 304.346 | 293.714 |
| Gelen faks sayısı | 8.300 | 8.204 |
| Chat sayısı | 315.596 | 182.594 |
| IVN (IVR Dialer) Sayısı (bin) | 23.978 | 26.258 |
| Görüntülü çağrı sayısı | 2.454 | 2.756 |
| Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.) | 262.510 | 174.838 |
2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 171 saniye oldu.
Temmuz-Eylül 2016 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 64’ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 36’sı ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşmaktadır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 72 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 114 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 56, ortalama konuşma süresi 137 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 293 bin 714 adet, gelen faks sayısı 8 bin 204 adettir.
2.3. Diğer İstatistikler
Temmuz-Eylül 2016 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 8.006 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 19 adet, dış aramada 14 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 15 adet, giden çağrıda 12 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 176 saat, giden çağrıda 149 saattir.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 53 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 38 dakika ve 53 dakika şeklindedir.
2.4. Finansal İşlemler [2]
Temmuz-Eylül 2016 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 2 milyon 144 bin adet, hacmi ise 5,2 milyar TL’dir.
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Mart 2008 raporunda bulunmaktadır.
[2] Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 18 banka verisidir.