Çağrı Merkezleri İstatistikleri[1]
Mart 2016
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Mart 2016 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır.
- Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 8.957 kişidir.
Ocak-Mart 2016 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.957 kişidir. Bu rakamın 7.435’i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 679 ve yönetici sayısı 843 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.878 kişidir.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Aralık 2015 | Mart 2016 | Net Değişme | |||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | ||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 4.971 | 1.882 | 6.853 | 26 | 5.352 | 2.083 | 7.435 | 26 | 582 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 485 | 244 | 729 | 30 | 473 | 206 | 679 | 30 | -50 |
| Yönetici sayısı | 494 | 322 | 816 | 34 | 526 | 317 | 843 | 34 | 27 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 5.950 | 2.448 | 8.398 | – | 6.351 | 2.606 | 8.957 | – | 559 |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | – | – | 2.824 | – | – | – | 2.878 | – | 54 |
Ocak-Mart 2016 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 559 kişilik bir artış gerçekleşmiştir. Müşteri temsilcisi sayısı 582 kişi ve yönetici sayısı 27 kişi artarken, destek hizmeti veren personel sayısı ise 50 kişi azalmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 54 kişi artmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2016 döneminde yüzde 9’dur. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Ocak-Mart 2016 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 70, yöneticilerde ise yüzde 62’dir.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 65’i İstanbul ve İzmit’tedir.
1.2. Çalışanların yüzde 46’sı üniversite mezunudur.
Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları
| Aralık 2015 | Mart 2016 | |||||||||
| Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | |
| Müşteri temsilcisi sayısı | 1.137 | 2.852 | 2.806 | 58 | 6.853 | 1.146 | 3.143 | 3.089 | 57 | 7.435 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 133 | 187 | 375 | 34 | 729 | 133 | 172 | 341 | 33 | 679 |
| Yönetici sayısı | 69 | 158 | 518 | 71 | 816 | 73 | 165 | 534 | 71 | 843 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 1.339 | 3.197 | 3.699 | 163 | 8.398 | 1.352 | 3.480 | 3.964 | 161 | 8.957 |
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 15’i lise, yüzde 39’u ön lisans, yüzde 44’ü lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 85’i yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 80, yöneticilerde ise yüzde 91’dir.
Çağrı merkezi çalışanlarında 182 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 463 kişidir.
- Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2.1. Bankalar son üç ayda 115 milyon çağrı aldılar ve yüzde 93’ünü cevaplandırdılar.
Ocak-Mart 2016 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1 milyon 993 bin adet (yüzde 1,7) azalarak 115 milyon 225 bin olmuştur.
Ocak-Mart 2016 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 84 bin adet (yüzde 0,3) azalarak yaklaşık 25 milyon olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
| Ekim-Aralık 2015 | Ocak-Mart 2016 | |
| Gelen çağrı | ||
| Toplam gelen çağrı sayısı (bin) | 117.217 | 115.225 |
| Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (bin) | 41.215 | 42.702 |
| Karşılama oranı (yüzde) | 92 | 93 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 172 | 170 |
| Dış arama | ||
| Toplam giden çağrı sayısı (bin) | 24.960 | 24.876 |
| Ulaşma oranı (yüzde) | 54 | 55 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 146 | 156 |
| Gelen e-posta sayısı | 524.042 | 507.612 |
| Gelen faks sayısı | 7.851 | 7.780 |
| Chat sayısı | 266.262 | 261.726 |
| IVN (IVR Dialer) Sayısı | 26.551.729 | 24.879.661 |
| Görüntülü çağrı sayısı | 2.326 | 2.396 |
| Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.) | 369.986 | 324.920 |
2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 170 saniye oldu.
Ocak-Mart 2016 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 63’ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 37’si ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşmaktadır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 58 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 115 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 55, ortalama konuşma süresi 156 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 508 bin adet, gelen faks sayısı 8 bin adettir.
2.3. Diğer İstatistikler
Ocak-Mart 2016 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7.638 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 17 adet, dış aramada 16 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14 adet, giden çağrıda 12 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 215 saat, giden çağrıda 145 saattir.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 52 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 38 dakika ve 53 dakika şeklindedir.
2.4. Finansal İşlemler[2]
Ocak-Mart 2016 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 889 bin adet, hacmi ise 6,4 milyar TL’dir.
——————————-
1-Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Mart 2008 raporunda bulunmaktadır.
2- Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 19 banka verisidir.